Procedimentos de Gestão de Qualidade

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A promessa de Qualidade que fazemos aos nossos clientes é materializada por comportamentos e acções que garantam que é cumprida. Entendemos que a Qualidade começa no primeiro contacto. É de importância vital cumprir com a data e hora da visita de avaliação. Essa é uma clara demonstração de que levamos o nosso trabalho muito a sério e que respeitamos os nossos clientes mesmo antes de o serem.

É necessário ouvir atentamente o que o cliente pretende de nós e confirmá-lo com a colocação de questões que assegurem que estamos a entender o seu objectivo e sugerir algumas sugestões sempre de forma justificada.

Orçamentação  

A elaboração do orçamento é um passo muito importante.

Se o cliente é exigente necessitará ter nas mãos um instrumento de trabalho que lhe permita estabelecer comparações com as outras propostas que certamente pediu.

Marcar a diferença neste estágio é um passo para a geração de um clima de confiança. O cliente deve acreditar que somos a melhor opção, ainda que não sejamos a mais económica.

Ganhar um concurso não é um objectivo de primeira linha. Ganhar a confiança, sim. O orçamento deve reflectir o que afirmamos na nossa Política de Qualidade e demonstrar com a maior precisão possível o que ficou acordado orçamentar. Do orçamento devem constar todos os parâmetros que determinam o preço que sugerimos bem como reforçar a preocupação com a redução da pegada ambiental.

Em anexo colocar toda a documentação que possa ser relevante, como fichas técnicas de produtos.

Orcamento-RL-SGL

Condições Gerais RL SGL  

Deve fazer parte da proposta o documento que estabelece as Condições Gerais de contratação do serviço.

Estas Condições Gerais não constituem um contrato em si mas estabelecem algumas regras básicas de relacionamento, evidenciando a transparência do nosso comportamento e a frontalidade que imprimimos na nossa prestação. Como gostamos de afirmar: tudo em cima da mesa, nada na manga.

A contratação, a negociar com o cliente é um passo que só faz sentido havendo lugar a adjudicação. Nessa altura, porém, é necessário que as cláusulas sejam apresentadas para negociação e aprovação.

Condicoes-gerais-RL-SGL
Caderno de Encargos  

Havendo lugar a adjudicação é necessário estabelecer o Caderno de Encargos do serviço tal como orçamentado.

Este deve reflectir com precisão o que foi orçamentado, especificando meios, solutos e procedimentos e frequências das intervenções.

Este documento deve ser apresentado ao cliente para aprovação e assinatura. Um exemplar fica em seu poder, outro em arquivo de cliente RL SGL e uma cópia é afixada em local ou locais a definir nas instalações do cliente para que quer os nossos funcionários como o cliente saibam o que está especificado em termos de serviço de limpeza.

Este é um documento que define o serviço tal como adjudicado mas não serve para controlo. E este é fundamental. Para isso:

Caderno-de-Encargos-RL-SGL
Folha de Resgisto de Intervenções  

É colocada em local ou locais acordados a Folha de Registo de Intervenções.

Neste documento as nossas equipas registam as intervenções e todos os dados relevantes a respeito da intervenção.

Sempre que por algum motivo que lhes seja alheio não for possível executar uma ou outra tarefa esse evento deve ser registado.

Este documento é adaptado a cada cliente em função do grau de exigência do registo e da configuração do Caderno de Encargos, embora por natureza seja bastante abrangente.

O objectivo deste documento é ser um instrumento de transparência, reflectindo os trabalhos efectuados e possibilitando a sua comparação com o planificado (Caderno de Encargos).

Folhas-de-registo-de-intervencoes
Avaliação de Desempenho  
A avaliação de desempenho é um instrumento essêncial para a monitorização do grau de satisfação dos nossos clientes.

Através deste instrumento podemos reorganizar as equipas para maximizar o grau de satisfação de cada cliente. Da mesma forma podemos reforçar a formação e sensibilização de colaboradores para uma melhoria de desempenho. Esta avaliação tem dois níveis: a satisfação global e a satisfação específica.

Avaliacao-de-desempenho
Garantia RL SGL  

A Garantia RL SGL é oferecida em todos os trabalhos de tratamento que fazemos em pavimentos e balcões.

A garantia é de um ano, período durante o qual garantimos que o nosso serviço não deteriora. Sabemos que será por muito mais tempo pois os produtos de tratamento que utilizamos são os melhores disponíveis no mercado português e de fabrico italiano.

Isso garante-nos tranquilidade para oferecer uma garantia por um período de 365 dias.

Garantia-RL-SGL

As nossas equipas são compostas por elementos motivados, devidamente equipados com os dispositivos de segurança a que estão obrigados e utilizam procedimentos seguros para si, para os clientes e para os materiais alvo das intervenções. Recebem formação nas áreas de higiene e segurança no trabalho, gestão de resíduos, primeiros socorros e bons comportamentos ambientais.

A sua postura e comportamento relacional com clientes e seus representantes reflete o que exigimos aos nossos colaboradores: relacionamento cordial e atenção para com o cliente.

 

Fazemos pequenas coisas com grandeza!